Formularz kontaktowy ma tę nieprzyjemną cechę, że kiedy przestaje działać, wygląda dokładnie tak samo jak wtedy, gdy nikt do Ciebie nie pisze. Strona stoi, pole się wypełnia, przycisk klika. Dopiero po miesiącu ktoś dzwoni z pretensją, że wysłał zapytanie i nikt nie odpowiedział. Poniżej rzeczy, które sprawdzamy u klientów po takim telefonie, w kolejności od najczęstszej.

Zgłoszenie musi lądować w bazie, nie tylko w mailu

Najczęstszy błąd: formularz wysyła maila i na tym koniec. Mail może trafić do spamu, do reguły, która go archiwizuje, albo do skrzynki pracownika, który odszedł. Nie ma śladu, że zgłoszenie w ogóle powstało.

Zgłoszenie zapisane po stronie serwera jest odporne na wszystkie te trzy rzeczy. Mail staje się wtedy tylko powiadomieniem, a nie jedynym nośnikiem treści. Jeśli powiadomienie zginie, zgłoszenie dalej czeka na liście. To jedna zmiana, która eliminuje większość przypadków zapytań, które „nie dotarły".

Potwierdzenie dla wysyłającego, natychmiast

Człowiek, który wypełnił formularz i nie dostał nic w zamian, przez następne dni nie wie, czy ma czekać, czy pisać jeszcze raz gdzie indziej. Automatyczne potwierdzenie rozwiązuje to jednym zdaniem i przy okazji daje Wam dowód, że zgłoszenie przeszło.

Dwie rzeczy warto w nim zawrzeć: co dokładnie przyszło, choćby w skrócie, i kiedy realnie odpiszecie. „Odpowiadamy zwykle następnego dnia roboczego" jest uczciwe i działa lepiej niż cisza albo obietnica odpowiedzi w godzinę, której nikt nie dotrzyma.

Powiadomienie wysyłane w imieniu klienta ląduje w spamie

Klasyk, który kosztuje najwięcej zgłoszeń. Formularz wysyła powiadomienie z adresem osoby wypełniającej w polu nadawcy, żeby dało się wygodnie kliknąć „odpowiedz". Serwer odbiorcy widzi wiadomość, która podaje się za pocztę z obcej domeny, i zgodnie z regułami uwierzytelniania odkłada ją do spamu albo odrzuca.

Poprawnie jest tak: nadawcą jest Wasz własny adres z Waszej domeny, a adres klienta trafia do pola odpowiedzi. Klikanie „odpowiedz" dalej działa, a wiadomość przechodzi weryfikację. Jeśli zgłoszenia znikały bez śladu, to w dziewięciu przypadkach na dziesięć było właśnie to.

Spam odsiewa się ciszej niż captchą

Captcha odsiewa też część prawdziwych ludzi, zwłaszcza starszych i na telefonie. W większości formularzy wystarczy ukryte pole, którego człowiek nie widzi i nie wypełnia, a automat wypełnia zawsze. Zgłoszenie z wypełnionym takim polem odrzucamy po cichu.

Drugie sito to czas: formularz wypełniony w dwie sekundy od wejścia na stronę nie został wypełniony przez człowieka. Oba zabezpieczenia są niewidoczne dla odwiedzającego i nie kosztują ani jednego prawdziwego zapytania.

Skrzynka, która jest czytana

Powiadomienia z formularza powinny iść na adres zespołowy, a nie na prywatną skrzynkę jednej osoby. Urlop, zmiana pracy albo zwykłe przeoczenie zamieniają wtedy formularz w czarną dziurę. Jeśli zgłoszenia trafiają do systemu, dochodzi do tego przydzielenie konkretnej osobie i widoczny status, więc po tygodniu widać, że coś leży bez odpowiedzi.

Sprawdzaj to raz w miesiącu, sam

Najprostszy test świata, a prawie nikt go nie robi: raz w miesiącu wypełnij własny formularz z telefonu, z sieci komórkowej, podając swój prywatny adres. Sprawdź trzy rzeczy. Czy przyszło potwierdzenie. Czy powiadomienie dotarło do skrzynki zespołu i nie wylądowało w spamie. Czy zgłoszenie widać na liście w systemie.

Trzy minuty raz w miesiącu wyłapują awarię, o której inaczej dowiecie się od zirytowanego klienta pół roku później. A w międzyczasie formularz wygląda zupełnie normalnie.